Lenta mas seguramente, a unidade de computação em nuvem AWS da Amazon tornou-se um player importante no espaço de call/contact center com seu Conexão Amazon serviço de contact center baseado em nuvem (e focado em IA), que lançado em 2017. Hoje, empresas como Air Canada, Dish Network e US Bank usam a plataforma para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente. Na sua conferência anual re:Invent em Las Vegas, a empresa anunciou uma série de atualizações do Connect que, sem surpresa, se concentram na IA, alimentada por Plataforma Amazon Q.
“Quando lançamos pela primeira vez, éramos realmente uma solução somente de voz muito focada em trazer IA para o contact center (com) escalabilidade e segurança – os nossos cartões de visita para a AWS. E rapidamente conseguimos adicionar mais recursos e alcançar maior integridade”, disse-me Pasquale DeMaio, vice-presidente e gerente geral do Amazon Connect na AWS. “Agora oferecemos canais para tudo, desde chat, e-mail (que aparece enquanto falamos) e também SMS, WhatsApp e Apple Messaging for Business.”
DeMaio enfatizou que a AWS criou o Connect como uma solução ponta a ponta que agora é usada por mais de 14.000 clientes terceirizados, bem como pela própria Amazon.com.
Dado o contexto do contact center, a maioria dos novos recursos se concentra em como os clientes do Connect podem criar mais facilmente fluxos de trabalho de autoatendimento alimentados por IA que podem lidar com muitas das tarefas mais rotineiras de atendimento ao cliente. Originalmente, a AWS usava o Q no Connect principalmente para ajudar a orientar os agentes em suas interações com os clientes. Agora, as empresas também podem usar o serviço para criar experiências de autoatendimento voltadas para o cliente.
Para garantir que essas conversas externas não sejam desviadas, a AWS permite que as empresas configurem proteções personalizadas para manter as conversas sob controle, reduzir alucinações e ajudar os bots a cumprir as políticas pré-estabelecidas da empresa.
Idealmente, tudo isso libera os agentes humanos para se concentrarem em interações mais complexas e de maior valor, disse DeMaio. E por falar nesses agentes humanos, a Connect também está lançando novas ferramentas de avaliação de agentes baseadas em IA que, segundo a empresa, “permitirão que os gerentes de atendimento ao cliente identifiquem facilmente tendências de desempenho, melhorem o treinamento e ajudem a melhorar a qualidade geral do serviço”.
No entanto, o que talvez seja ainda mais interessante aqui, e algo que pode aparecer em breve quando um cliente liga para um call center, é que a AWS está tentando usar todos esses dados e IA generativa para ajudar as empresas a se tornarem mais proativas em suas interações com os clientes. .
“Acho que o melhor atendimento ao cliente geralmente é proativo, nem sempre, mas muitas vezes é proativo”, disse DeMaio. “E tem sido muito pobre ao longo do tempo, porque tem sido difícil (…) mas se for bem feito pode ser realmente fantástico.”
Com este lançamento do Connect, a equipe criou ferramentas para ajudar as empresas a rastrear o que está acontecendo com os clientes em tempo real (talvez um voo tenha atrasado, um pacote tenha ficado preso em trânsito ou uma assinatura esteja prestes a ser renovada, segmentando-os em grupos diferentes). e, em seguida, comunique-se proativamente no canal mais apropriado. Idealmente, isso proporciona uma melhor experiência para o cliente, mas também reduz o número de vezes que os clientes precisam entrar em contato com a empresa, o que provavelmente economizará dinheiro para a empresa no longo prazo.
Tudo isso normalmente é conseguido através da integração de vários sistemas diferentes com o Amazon Q Business. Às vezes, isso também acontece ao contrário: clientes externos integram o AWS Connect às suas soluções de contact center. A Salesforce, por exemplo, está lançando hoje o ‘Salesforce Contact Center com Amazon Connect’, que integrou os principais recursos do Amazon Connect com roteamento unificado na solução de CRM da Salesforce.
“As empresas agora podem usar uma única solução de roteamento e fluxo de trabalho para seus canais Amazon Connect e Salesforce para entregar chamadas, chats, e-mails e casos de forma inteligente para o autoatendimento correto ou interação do agente”, explica AWS.
É importante notar que a AWS está ciente de que nem todos os clientes do Connect estão prontos para usar IA generativa ainda. “Quando falo com clientes no mundo real que estão tentando fazer isso, o grande objetivo deles é: por favor, pare de tentar enfiar IA (generativa) na minha garganta para cada solução”, disse DeMaio. “Queremos ajudá-lo a seguir seu próprio ritmo e fazer isso da maneira certa para o seu negócio, e poder usá-lo para as coisas onde for útil, mas contar com outras tecnologias que já funcionam muito bem. E direi que há até situações em que o tom de toque ainda é tão bom ou melhor que a voz, como ser solicitado a inserir o número do meu cartão de crédito.
