Solucionador de problemas de viagem: Ajuda! Iberia Airlines suspende crédito de passagem de US$ 4.005

Melhor solucionador de problemas de viagens: Cancelei um voo recente da Iberia Airlines e a companhia aérea me ofereceu um crédito de passagem de US$ 4.005 válido até 4 de novembro. Mas quando tentei reservar um novo voo, a Iberia rejeitou o código do voucher do bilhete. Após várias ligações para o atendimento ao cliente, recebi um e-mail informando que o voucher havia sido suspenso ‘por questões de segurança’.

A Iberia me instruiu a registrar uma reclamação no site, o que fiz. Recebi um e-mail informando que receberia uma resposta em sete dias, o que não aconteceu. Desde então liguei para a Iberia mais de onze vezes. Os representantes me prometeram repetidamente um voucher substituto, mas nunca me enviaram um. Nesse ínterim, paguei $ 3.952 por uma nova passagem.

Quero que a Iberia me pague o valor total do voucher ou me reembolse pelo novo voo e emita um voucher do saldo.

—Thomas Kush, Boston

RESPONDER: A Iberia não errou ao suspender o crédito do seu bilhete, mas deveria tê-lo restaurado rapidamente.

Por que apoio a decisão da companhia aérea de congelar o crédito da sua passagem? Porque há muitos truques acontecendo com vouchers de passagens, cartões-presente e programas de fidelidade, e as companhias aéreas têm razão em ser cautelosas. Mas se eles punirem a pessoa errada – como fizeram com você – eles deveriam rapidamente dar meia-volta e pedir desculpas. E isso não aconteceu.

O que aconteceu foi esperar meses e meses, embora a Iberia lhe tivesse garantido que iria reparar o seu crédito. As promessas variavam de “dentro de algumas horas” a “próxima semana” e “dentro de alguns dias”.

O que piorou a situação foi que você cancelou seus voos devido a tratamento médico. Algumas companhias aéreas permitem o reembolso total se você puder apresentar um atestado médico, então a Iberia deveria ter reembolsado suas passagens, que estavam na classe executiva.

A propósito, você nunca deve aceitar um voucher de passagem aérea, a menos que não haja outra alternativa. Como você descobriu, os créditos das passagens podem expirar ou ser revogados, o que significa que a companhia aérea fica com seu dinheiro sem lhe dar nada. É um ótimo negócio para uma companhia aérea como a Iberia, mas não para você.