Que alguns O2 clientes pode ter desejado para o Natal Era um número de telefone, há muito apreciado alguns Tenho o hábito de me perder. Se eles tiveram sorte é outra questão, já que o atendimento ao cliente da O2 pode ser tão difícil de definir quanto o de Lord Lucan.
JDSeu número O2 foi retirado quando golpistas, se passando por ela, enganaram a O2 para transferi-lo para um cartão SIM que haviam comprado de outro provedor.
Isto permitiu-lhes receber mensagens de texto, incluindo códigos de autenticação de dois fatores enviados pelos bancos para verificar se um cliente é quem diz ser. Como resultado, mais de £ 4.500 foram rapidamente roubados de seu cartão de crédito. A O2 explicou que foi vítima de “Fraude de troca de SIM”, onde os criminosos transferem seu número de telefone para o cartão SIM para receber suas ligações e mensagens de texto, inclusive de bancos.
Ele prometeu bloquear o número roubado e enviar um novo cartão. Isso aconteceu e o telefone de JD voltou à vida, mas apenas por algumas horas. Incrivelmente, os golpistas conseguiram, mais uma vez, desviar o número para o seu próprio sim. A O2 admitiu que não havia sinalizado a primeira troca de SIM como fraude, o que significa que a segunda foi aprovada sem ser contestada.
JD diz que foi informada repetidamente que a equipe de fraude entraria em contato com ela, mas isso não aconteceu. Quando, cinco dias depois, conseguiu localizá-los, o caso foi encerrado.
Foi-lhe dito que não lhe devia qualquer compensação porque a O2 não tinha feito nada de errado. Naquela época, eu já estava sem telefone funcionando há quase duas semanas. Seu banco lhe reembolsou as £ 4.500 roubadas, mas ele não conseguiu acessar nenhuma de suas contas bancárias porque não conseguiu receber os códigos de segurança necessários para fazer login.
A O2 afirma que foi uma coincidência que o número tenha sido restaurado no dia em que fiz contato, mas reconheceu que suas comunicações foram ruins e ofereceu £ 350 como boa vontade.
Quando A. W.de Uma mãe de 91 anos perdeu o número pré-pago (PAYG) do qual ela depende, a O2 disse que seu SIM não correspondia ao número em questão. AW ligou novamente. “Disseram-me para esperar 48 horas úteis porque era necessário preencher um formulário”, escreve ele. “Seis dias depois, fui informado que havia a possibilidade de invasão de conta e que levaria 10 dias úteis para preencher mais dois formulários.
“Dez dias úteis depois, fui transferido para o departamento de retenção, mas, novamente, me disseram que, como o número e o sim não correspondiam, não havia nada que pudessem fazer. “Eles me colocaram em contato com o departamento de fraude e recebi uma mensagem gravada antes de me interromperem.”
A O2 decidiu que a única forma de restaurar o número seria mudar a conta PAYG para um contrato mensal. Isto foi feito, foi fornecido um novo número e a AW rescindiu o contrato dentro do período de reflexão.
Então o O2 entrou em ação. Não para resolver a reclamação, mas para exigir e cobrar uma taxa inexplicável de £ 9,35. Do crédito de £ 24 retido na antiga conta de distribuição, não houve notícias. O2 me contou que fez diversas tentativas de contato com a mãe de AW para resolver o problema. Perguntei a ela quando e como a empresa percebeu que eu estava ligando para ela no número há muito perdido.
Atribuiu então o atraso ao facto de a conta de distribuição não ter sido totalmente criada. Como é possível, perguntei, se funcionava perfeitamente há anos. O que a O2 aparentemente quis dizer é que os clientes que estabelecem um contrato mensal devem fornecer dados completos, o que, uma vez que a conta em questão não era um contrato mensal, é irrelevante.
Ele decidiu tardiamente que a mãe de AW poderia ter sido vítima de fraude de troca de SIM, mas não tinha certeza, pois não tinha informações suficientes sobre os clientes de entrega.
Ele já reembolsou o crédito, pagou £110 em boa vontade pelo mau serviço e ofereceu-se, com cinco meses de atraso, para restaurar o número perdido, mas agora, sem surpresa, a mãe de AW mudou de fornecedor.
DE alertou O2 após receber um PAC (código de autorização de transferência) não solicitado. Isso permite que você mantenha seu número antigo ao mudar de operadora. A O2 disse a ele que precisava de 10 dias úteis para investigar. Então seu número de telefone parou de funcionar e ele foi informado de que havia sido transferido. Mais de duas semanas depois, ele ligou três vezes para a O2 e visitou uma agência; Na terceira tentativa, disseram-lhe que ele não havia atendido nenhuma ligação, portanto o caso foi encerrado.
O2 me conta que a culpa foi dele, pois tentou contatá-lo três vezes antes de encerrar o caso. Ele também foi vítima de fraude de troca de SIM, confirmou, e seu número já foi devolvido, mas ele não será indenizado porque, como previsivelmente afirma a O2, foi tudo culpa dele.
O regulador de telecomunicações Ofcom exige a verificação da identidade de um cliente antes de portar um número. Afirma que tem monitorado reclamações sobre fraudes de troca de SIM envolvendo a O2, que é a última da lista. tabela de desempenho mais recente devido ao mau tratamento das reclamações.
Diz: “Discutimos as medidas que estão a tomar para proteger os clientes”, acrescentando: “É vital que todos os fornecedores de comunicações protejam os seus clientes e, se virmos provas de danos generalizados, demonstrámos que não hesitaremos em agir .” . quando apropriado.”
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