CARA SENHORITA MANEIRAS: Sou um profissional de hospitalidade de longa data e me considero um ótimo recepcionista em qualquer cenário.
Há alguns anos, um novo local de trabalho usava a frase “Bem-vindo” como saudação padrão.
Parecia estranho para mim e, de alguma forma, não fazia sentido. Desde então tenho notado que a frase “Bem-vindo” está sendo usada cada vez mais, da mesma forma natural, como se essa sempre tivesse sido a saudação padrão – e tenho certeza que não é.
Esta é uma expressão nova e viral de hospitalidade? Ou estou errado e meu cérebro prejudicado pelo atendimento ao cliente excluiu essas informações?
LEITOR SUAVE: Para a Sra. Manners, parece que alguém neste local de trabalho viajou por um país de língua alemã e entendeu mal o que foi dito.
CARA SENHORITA MANEIRAS: Tenho 21 anos e trabalho com atendimento ao cliente em diversas localidades desde os 17. Atualmente trabalho num banco e muitas vezes acontece de um cliente fazer uma pergunta para a qual não sei a resposta.
Isso exige que eu saia da área de serviço e consulte meu supervisor. É correto dizer ao meu supervisor: “Esta senhora (ou senhor) queria saber…?”?
A razão pela qual pergunto isto é que me parece estranho e vagamente condescendente referir-me à pessoa em questão como “esta senhora” ou “este cavalheiro”, e não tenho a certeza de como isso se sente para os clientes.
LEITOR SUAVE: Você está preocupado com a formalidade, mas usar a terceira pessoa sobre alguém ao alcance da voz sempre parece estranho, não importa quem esteja falando. E alguns também terão dificuldades com o género.
Antes que alguém sugira à senhorita Manners que aponte o dedo na direção geral do cliente pobre, ela sugerirá que “este cliente” é uma alternativa perfeitamente útil.
CARA SENHORITA MANEIRAS: Tenho um periodontista maravilhoso que salvou meu sorriso. Ele é profissional, charmoso e gentil.
Seu gerente de recepção é rude, desagradável e pouco profissional. Chegou ao ponto em que tenho medo de entrar no escritório e lidar com aquela pessoa.
Acho que deveria informar o médico sobre o comportamento da sua equipe, mas não sei como.
LEITOR SUAVE: Isso não é tão difícil e é uma oportunidade de usar esse sorriso.
Seja apologético, factual e sem emoção: você fornece ao empregador as informações necessárias que ele pode usar para administrar seu negócio. Você não o culpa nem lhe diz como administrar seu escritório. E você, claro, reitera sua gratidão pelos próprios serviços.
A Sra. Manners entende sua preocupação de que você possa causar-lhe conversas estranhas com seu funcionário no futuro, mas garante que isso acontecerá eventualmente, com ou sem você. A sua intervenção pode torná-los mais tranquilos porque ele terá mais informações – e podem acontecer mais cedo, antes que ele perca mais negócios como resultado do comportamento dessa pessoa.
Envie suas perguntas para Miss Manners em seu site, www.missmanners.com; para seu e-mail, Dearmissmanners@gmail.com; ou por correio para Miss Manners, Andrews McMeel Syndication, 1130 Walnut St., Kansas City, MO 64106.
